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处理顾客抱怨的10项技巧

发布时间:2020-02-11 05:06:27 阅读: 来源:保温材料设备厂家

1.自信地微笑(开朗的大笑)

对于一些“只是表现自己的看法高人一筹”的顾客异议,我们只要面带微笑地同意并巧妙地改变话题就可以了。

开朗的笑声往往可以营造融洽的气氛,缓解对方的情绪。对于那些老调重弹的诉愿(如顾客说“积分卡兑的东西多一点就好”)和明显不合理的诉愿则可以采用这一招。其实这些话对方也只是说说而已,并不期望你认真回答。我们用含蓄并无恶意的微笑或笑声去“回答”他,表示我们听到了他说的话。但我们不是太认同。微笑(或大笑)往往还有奇妙的作用。就是他很可能在你的这一“行为”下,向你提供详细的信息来支持他的观点。所以往往在你看着他微笑时,他不会等你的回答,而是继续他的话。你籍此可进一步了解他的想法。

2. 沉默

其实许多异议不需要回答,如:无法回答的奇谈怪论;明知故问的发难等顾客异议,我们甚至可以装作没听见应付过去就行。另外,沉默也很可能引发他继续提供信息。

3.发问

我们对一些突如其来(包括气势汹汹)的投诉,用发问去应对有助于迅速集中注意力去思考目前的投诉,也有助于我们和对方都专注于目前的投诉事件的“事实”,而不是他目前的情绪。因为你可以帮助他去思考(事实),而不是去发泄(情感)。顾客说:“你们的服务越来越差了。”我们可微笑着问对方:“您这样说肯定是有原因的。我们真诚希望改掉我们的不足。请告诉我我们的服务哪些方面不够好?”

4.幽默

客户提出异议时有不同的心态。有一些投诉明显不合理,带有开玩笑的成分。这时我们也别去当真,而以幽默的方式回应。这样做既是一种回应,又不损害目前双方的关系。如对方说:“如果你们连续做买一送一的大型促销,我保证你们的某某产品在这里的销量会大增。”这时我们可以开朗地说:“哈哈,你真是很幽默!哈哈!看来你对促销想得很细。”

5.引证第三方

我们可以用第三者的经验来证明我们的观点。这样也有助于和客户达成一致见解。

这里的“第三方”可以是他的一位同行,一个店,一位消费者,也可能是一个群体。例如:有一个新开的食杂店的老板第一次进货只同意进一箱产品而不同意你说的两箱,这时你可以说:“放心小刘,我管了472家店。最低一次也进两箱,不到两周就会卖光。”

6.“三换”技巧

即通过换时间、换交谈人员或换地点的方式,缓和顾客的情绪,从而解决顾客的诉愿。

7.“特点--优点--利益”解释法

这里的特点是指产品本身所具有的物理特性及与产品有关的方面;优点是指产品或服务与竞争对手相比,我们的优势所在;利益是指客户所提出的某种需求,而这种需求正是我们产品或服务本身的优点可以满足的。

8.“换种说法”

顾客对我们的产品提出意见,我们承认他提出的看法,同时我们可以换一种说法来解释客户的观点或者是将客户的话由消极转为积极。例如有顾客说:“IP卡太麻烦了” 。服务人员可以微笑着说:“确实,每次操作要拨一组密码数字,同时你想呀,这种IP只是一般长途费用的三分之一呢!”

9. 3F技巧

其中3F是指感受、感觉、发现。即“先处理心情,再处理事情”的处理抱怨的方式。当对方的利益受到损害(责任并不在服务提供方),当对方提出服务提供方无能为力的(办不到)事情,当对方提出不合理的要求等等。我们都可以先站在对方的立场上去安抚他的心情,表明我们深有同感或也曾经历(或别人也曾经历),然后再说出我们的观点。例如,刚买手机后保管不当,摔坏面盖,他希望手机销售商能否“赔偿一半”,我们可以说,“刘先生,出了这种事情我知道你很难过(感受),说实话我能理解你的心情,和你有同样的感受(感觉),同时刘先生我想告诉你我们公司有规定……。”

10.6步骤法

这个方法主要用来应对明显合理的投诉。6个步骤是:

①仔细倾听抱怨。我们一定要搞清楚对方的期望。而要想搞清楚对方期望什么,首先要细致、用心地去倾听对方的谈话。

②复述抱怨(以确认你所听到的没错)

③致歉

④认可顾客的感受

⑤解释你将采取什么行动

⑥感谢顾客提出引起你注意的问题

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